Infogérance informatique : Tout savoir sur l'externalisation IT

Qu'est-ce que l'infogérance informatique ?

L'infogérance consiste à externaliser la gestion d'un système d'information. Lorsqu'un prestataire prend en charge tout ou partie de l'infrastructure informatique d'un client en infogérance, il s'occupe de l'administrer, la mettre à jour, la sécuriser, la monitorer, l'optimiser, et la maintenir en état de marche, comme le ferait un service IT en interne.

Ces tâches peuvent s'effectuer sur site ou bien à distance. Le prestataire d'infogérance s'occupe également de fournir du support et de résoudre les pannes et les autres incidents.

Infogérance vs Maintenance informatique

L'infogérance informatique est une prestation proche de la maintenance informatique, mais un contrat d'infogérance inclut généralement plus de maintenance curative régulière qu'un contrat de maintenance classique, qui lui se focalise davantage sur le support et sur la résolution des incidents.

En théorie, un prestataire en contrat d'infogérance se montrera donc plus proactif qu'une société en contrat de maintenance. Il va anticiper, planifier, et prendre des initiatives afin de maintenir et d'optimiser l'infrastructure. Un prestataire en contrat de maintenance se situera davantage dans la réaction et interviendra en cas de problème.

Dans la mesure où l'infogérance inclut également la résolution des incidents, on peut considérer que l'infogérance dispose d'une portée plus large, et que la maintenance informatique n'en constitue qu'une partie.

Les éléments pris en charge en infogérance

Un contrat d'infogérance est susceptible d'englober tous les éléments d'un parc informatique :

• Les postes clients : PC de bureau, stations de travail, PC portables…

• Les serveurs : physiques, virtualisés, ou sur le cloud

• Les systèmes d'exploitation des machines

• La messagerie

• Les licences logicielles

• Les sauvegardes

• Les antivirus

• Les pares-feux (firewalls)

• Les commutateurs réseau (switches)

Processus de mise en place

Le prestataire commence habituellement par réaliser un inventaire complet des éléments qu'il devra gérer, en relevant les numéros de série et les numéros de licences, et en faisant un point sur les garanties. Il se chargera ensuite de mettre à jour les systèmes si nécessaire (logiciels, firmwares, et système d'exploitation) et pourra éventuellement proposer une restructuration de l'architecture.

La plus-value d'un contrat d'infogérance

Réduction des coûts

Externaliser ces services peut permettre de réduire les coûts en évitant d'avoir à embaucher et rémunérer des employés en interne. Disposer de son propre service IT peut en effet se révéler lourd et coûteux pour une entreprise. En cas de réduction budgétaire, il sera également plus facile de revoir un contrat à la baisse, plutôt que de diminuer ses propres effectifs.

Attention à l'externalisation offshore

Dans le cas de figure d'une externalisation offshore, le coût sera drastiquement diminué, mais des problèmes de communication et de réactivité sont susceptibles de rendre la collaboration difficile. À ces soucis potentiels s'ajoutent le manque de proximité et l'impossibilité d'intervenir physiquement sur site si nécessaire.

Accès à des compétences variées

En plus de la réduction des coûts, le second avantage d'un contrat d'infogérance est de pouvoir bénéficier de compétences variées dans tous les domaines, qui seraient difficiles à rassembler en interne. Ainsi, plusieurs spécialistes pourront être mis à disposition de votre entreprise, comme exemple :

• Un expert du matériel réseau Cisco

• Un spécialiste des systèmes d'exploitation Microsoft

• Un professionnel très expérimenté dans le domaine du Cloud Azure

Les éléments définis dans un contrat d'infogérance

Périmètre d'intervention

Le contrat doit définir très précisément le périmètre d'intervention en listant le matériel, les applications, et les systèmes d'exploitation concernés.

Moyens d'intervention

Le contrat décrit aussi les moyens d'intervention et de communication :

• À distance

• Sur site

• Par téléphone

• Par courriel

• Par un système de tickets

Planning et disponibilité

Les jours et les horaires de travail doivent être clairement indiqués.

Service Level Agreement (SLA)

Le prestataire s'engage sur un délai de prise en charge ou un délai de résolution. Pour un prestataire il est préférable de s'engager sur un délai de prise en charge, car définir le temps nécessaire à la résolution d'un problème s'avère complexe. Certains problèmes graves peuvent nécessiter plusieurs jours de travail et il est donc par exemple difficile de s’engager sur une résolution sous 24H de tous les problèmes bloquants. Par conséquent, la plupart des contrats définissent donc plutôt les délais d’intervention (c’est-à-dire de prise en charge) en fonction du niveau de gravité des problèmes rencontrés. On parle alors de Service Level Agreement (SLA).

Exemple de niveaux de service

• Problème critique de niveau N1 : pris en charge sous 3 heures ouvrées (exemple : problème de connectivité réseau qui empêche les utilisateurs de se connecter et de travailler)

• Problème majeur de niveau N2 : pris en charge sous 6 heures ouvrées (exemple : logiciel métier primordial à l'activité qui ne se lance pas)

• Problème moyen de niveau N3 : traité sous 48 heures (exemple : dysfonctionnement impactant une fonctionnalité particulière d'une application)

Conditions financières

Enfin, le contrat définit précisément les conditions financières et le volume d'intervention par période.